Персонализация офферов
в витрине новых продуктов Т-Банка
Направление: Продуктовый менеджмент
Статус: Открыт набор
Заказчик: Т-Банк
Описание
В Т-Банке уже очень большая экосистема из 150+ продуктов и сервисов. Мы стремимся к глобальной цели — увеличить количество клиентов с 2+ активными продуктами и соответственно повлиять на LTV.
У команды кроссела продуктов в мобильном приложении есть две ключевые проблемы:
У команды кроссела продуктов в мобильном приложении есть две ключевые проблемы:
Действующие клиенты знакомы далеко не со всеми продуктами и сервисами нашей экосистемы, а если и знакомы, то для них сложно найти нужный продукт в нашем супераппе.
Пока мы плохо умеем подсвечивать персонализированную выгоду от продукта для клиента и можем давать только очень общие офферы, которые работают гораздо хуже.
Перед командой стоит несколько челленджей:
1. Научиться вовремя подсвечивать ту потребность, за которой пришел клиент. т. е. понимать, на каком этапе флоу клиенту может быть интересно то или иное предложение и размещать там оффер.
2. Мы хотим сами показывать различным сегментам клиентов ту или иную возможность / сервис, о котором ранее не знал клиент. Например, у нас многие старые клиенты не знают, что с Т-Мобайлом мы дарим 600 минут бесплатной связи каждый месяц, если ты активный клиент. Челлендж в том, что сегментов клиентов очень много и под каждый из них нужно что-то свое.
3. Мы можем показать клиенту нужный продукт, но он все равно его не оформит, так как предложение не цепляет. Например, «Оформи кредитную карту Drive» <-- ничего не понятно. «С кредитной картой Drive вы могли вернуть на 500 рублей больше кешбека в июле» <-- работает x5 лучше
2. Мы хотим сами показывать различным сегментам клиентов ту или иную возможность / сервис, о котором ранее не знал клиент. Например, у нас многие старые клиенты не знают, что с Т-Мобайлом мы дарим 600 минут бесплатной связи каждый месяц, если ты активный клиент. Челлендж в том, что сегментов клиентов очень много и под каждый из них нужно что-то свое.
3. Мы можем показать клиенту нужный продукт, но он все равно его не оформит, так как предложение не цепляет. Например, «Оформи кредитную карту Drive» <-- ничего не понятно. «С кредитной картой Drive вы могли вернуть на 500 рублей больше кешбека в июле» <-- работает x5 лучше
Почему это важный проект?
Задача с персонализацией офферов под клиента — одно из наиболее приоритетных направлений всего кроссейл-направления банка. Персонализация офферов под узкие сегменты клиентов влияет на конверсию в оформление банковских продуктов. А это прямое влияние на LTV клиента и общие дохода банка.
Увеличение средней конверсии в оформление продуктов даже на 0,5% = миллионы дополнительной прибыли
Задачи проекта
Поиск узких сегментов клиентов на основе данных (анализ соц-дем признаков клиентов, их активности в приложении, трат и пр.
Качественные и количественные исследования перспективных сегментов клиентов (интервью с клиентами, анализ поведения в приложении для выделения ключевых «работ» пользователя)
Генерация гипотез для AB-тестирования на узких сегментах на основе инфы, которую собрали на первых двух этапах
На первом этапе анализа основной набор задач:
Бочарова Мария
- Помогла Dedu Center сформироваться и собрать первую продуктовую линейку.
- Руководила распределенной командой (40 человек) методистов, с которыми мы собирали программы для: Газпрома, Сбербанка, Яндекса, Ростелекома и многих других.
- Руководила двумя бизнес направлениями в GB: Менеджмент и Маркетинг
- Собрала продуктовую линейку, внедрила продуктовый подход в SETTERS EDUCATION и запустила новую линейку продуктов
Лид soft skills в Центральном Университете
Ментор проекта
Ожидаемый результат
Собран пул из 20+ узких сегментов со схожими характеристиками и интересами. Есть описание их типичной «продуктовой корзины» и предпочтений.
Собран бэклог гипотез, какие офферы можем протестировать на этих сегментах.